Haben wir etwas vergessen?

Die Bahn fragt bei ihren Kunden nach

Obwohl die Bahn in der letzten Zeit eher dadurch aufgefallen ist, dass die Konzernspitze nach Gutsherrenart auf Kritik reagiert, ist das Unternehmen an der Meinung seiner Kunden interessiert.

Jedenfalls könnte man angesichts einer aktuellen Online-Umfrage auf diese Idee verfallen.

Durchaus lobenswert kann dabei erwähnt werden, dass das Kleingedruckte hier dem Nutzer gleich zu Anfang präsentiert wird, im Gegensatz zu der Werbekampagne, die die Einführung des neuen Preissystems begleitete - auf den Plakaten wurden schwarz auf rot große Versprechungen gemacht, die man weiter unten dann kleinlaut einschränkte, was zum Beispiel den VCD (Verkehrsclub Deutschland) zu einer eigenen, satirischen Plakataktion veranlasste.

Die ganze erste Seite der Umfrage, fünf Punkte stark, befasst sich mit der Online-Buchung von Fahrkarten. Das steht völlig in Einklang mit der Strategie der Bahn, durch Schließung von Reisezentren und anderen Verkaufsstellen bis hin zu den Automaten massiv Infrastrukturkosten auf die Kunden abzuwälzen, die in Zukunft die Fahrkarten ganz ohne teure menschliche Beteiligung auf Seiten der Bahn automatisiert aussuchen, ausdrucken und bezahlen sollen. Man möchte offensichtlich diese Strategie, von der keineswegs garantiert ist, dass sie auch funktioniert, durch Marktforschung absichern. Befremdlich nur, dass die Umfrage im Grunde nach den Beschlüssen zur Ausdünnung des Verkaufsnetzes stattfindet. Der umgekehrte Weg wäre logisch gewesen.

Ein ähnliches Spiel auf Seite 2 (7 Fragen), die hauptsächlich auf das am 15.12.02 bereits eingeführte neue Preissystem der Bahn eingehen. Verwundert reibt man sich die Augen: Hatte das Unternehmen nicht sogar die massivste Kritik an dem neuen System eisern mit der Behauptung abgewehrt, alles sei gut, die Kritiker seien ahnungslose Schwätzer, und von einer Fehlplanung könne beim besten Willen keine Rede sein? Anscheinend ist dieses Wissen nicht so gewiss, wenn man zum Beispiel bei Frage 7 in schon fast rührender Weise zu einem der ältesten Tricks der Marktforschungs-Astrologie greift - der Suggestivfrage. Von vornherein negative Auswahlmöglichkeiten zu der Frage "Das neue Preissystem der Bahn ist ...?" führt man erst gar nicht an, stattdessen darf der Nutzer nur auf einer vagen Skala von "stimme voll und ganz zu" bis "stimme überhaupt nicht zu" den wechselnden Grad der Zustimmung anmelden. Die vorgestanzten Anworten lauten dabei etwa "... für den Kunden leicht zu erlernen", "... gut geeignet um auch neue Kunden für die Bahn zu gewinnen", "... gerecht und fair". Selbstverständlich ist die Umfrage mit einem Gewinnspiel verknüpft, und wer gern gewinnen möchte (selbst wenn es sich nur um 10 magere Reisegutscheine à 50 Euro handelt), wird sich zweimal überlegen, dem Fragenden nicht zu sagen, was er doch offensichtlich so gerne hören will. Das riecht geradezu nach Gefälligkeitsstatistik.

Seite 3 unten präsentiert dem Teilnehmer dann zum ersten Mal die Möglichkeit, ohne vorgekaute Formulierungen auf den Zustand der Bahn zu reagieren - beinahe. Denn obwohl das Thema der Umfrage offensichtlich nicht nur die positiven und negativen Eigenschaften der Unternehmens-Website sind, möchte man hier eigentlich nur dazu Verbesserungsvorschläge hören - womöglich, um das teure Hirnschmalz von Webdesignern zu ersetzen. Kritik, wie sie die kleinste Dienstleistungsklitsche mittlerweile bei einer solchen Umfrage erbitten würde, ist eigentlich gar nicht erwünscht: "Haben Sie Verbesserungsvorschläge zu www.bahn.de? Oder haben wir etwas vergessen, das Ihnen wichtig erscheint?" Vielen Bahnkunden, die mit der Qualität der Unternehmensdienstleistungen seit Jahren zu kämpfen haben, würde da sicher einiges einfallen. Ob sie gehört würden, wenn sie sich dem Formular anvertrauten, ist mehr als fraglich.

Und das war es dann auch schon. Danach darf der Teilnehmer seinen Datensatz noch personalisieren, seine Adresse angeben (für den Fall, dass er zu den glücklichen Gewinnern zählt) und, wenn er denn täglich noch nicht genug "Infomaterial" in seiner Mailbox findet, einen Newsletter abonnieren.

Man darf vermuten, dass die Bahnkunden in Zukunft mit einer ganzen Reihe von solchen Umfragen beglückt werden, vor allem im Vorlauf zum geplanten Börsengang des Unternehmens

Ob sie den schon seit langem negativ verlaufenden "Reformprozess" bei der Bahn revidieren und die massiven Risiken eines Börsengangs lieber ganz abwenden wollen, werden sie wahrscheinlich nicht gefragt. (Marcus Hammerschmitt)